Ny app med bedre brukeropplevelse

Ikke bare har vi samlet Ruters to hovedfunksjoner – reiseplanlegger og billettkjøp – på samme sted, vi har skapt nye og etterlengtede funksjoner som kart og personlig profil. Enda mer spennende er hvordan vi tilbyr nye tjenester som skal få folk til å gå og sykle mer, eller det å dekke andre mobilitetsbehov enn det Ruter kanskje er mest kjent for i dag.

Vi bor i et område med alt fra museer, vintagebutikker og pølseboder til fjord, mark og fiskevann. Et område med 13-trikken til Skøyen, Tier til Grønland og 565-bussen til Myklerud. Ruter har som mandat å gjøre kollektivtrafikken, sammen med sykkel og gange, til et naturlig førstevalg. Med den nye Ruter-tjenesten ønsker vi å lage akkurat det du trenger for å låse opp Oslo og Viken på ordentlig. En tjeneste som fremmer sømløs mobilitet til alle som bor her, flytter hit eller besøker oss. Som gjør Romerike litt mindre, og Sagene litt mer forståelig.

I en tid der designere og produktutviklere verden over lurer på hvordan de kan øke tiden folk bruker på tjenestene deres, drømmer vi om det motsatte.

Kundene skal ikke lenger lete etter innholdet de trenger, de skal rett og slett bruke mindre tid og krefter på kollektivtrafikken. Sammen med et godt tilbud, tilpasset innhold og en intuitiv løsning, gjør vi det enklere å forholde seg til mobilitet i hovedstadsområdet.

Vi vant DOGA-merket for design og arkitektur

I mars 2021 vant Ruter, sammen med Bakken&Bæck og NoA Ignite, DOGA-merket for design og arkitektur for designarbeidet med den nye Ruter-appen. 

Juryens uttalelse

“Ruter er et tydelig resultat av god designledelse der det ferdige produktet fremstår vennlig og varmt. Under den myke overflaten skjuler det seg imidlertid hard koding som fanger hele Ruters komplekse tilbud i et intuitivt og tiltalende grensesnitt til brukeren. Vi lar oss også sjarmere av hvordan appen vil «nudge» brukeren til å velge gange eller sykkel. Vi vil også applaudere Ruter for å tenke helhetlig rundt sømløs mobilitet på den reisendes premisser. 

Ruters nye reisetjeneste tildeles DOGA-merket for design og arkitektur fordi det er en etterlengtet tjeneste som er godt designet og gjennomført ned til den minste detalj.” 

En personlig reiseopplevelse 

Ruters digitale univers skal bidra til å gi reisende i Oslo og deler av Viken en personlig reiseopplevelse. At kundene nå har mulighet til å lage en personlig profil i Ruter-appen gjør at vi er på god vei. En åpenbar fordel er at kunden har tilgang til sine egne data uansett hvor de logger inn. Det gjør det også lettere for kundeservice å tilby hjelp til de som har mistet billetten sin av ulike grunner. På sikt skal favoritter, reisehistorikk og mye annet følge kunden uten at de trenger å gjøre noe mer enn å logge inn. Og kundene ser ut til å verdsette tjenesten. I skrivende stund har to tredjedeler av ukentlig aktive brukere opprettet personlig profil i appen. 

Etter lansering har vi brukt mye tid på å lære hva kundene liker og ikke liker med appen. Det nye reisesøket var uvant for mange og vi mottok en hel del kritiske, men i hovedsak konstruktive, tilbakemeldinger. Vi lyttet til kundene og gjorde en rekke endringer i reiseforslagslisten: muligheten til å laste flere reiseforslag, dra ned for oppdatering (pull to refresh), redesign av sykkel- og gangealternativer, filter for flytog, bedre visning av forsinkelser og mer presis sanntidsinformasjon.

En smartere app 

Men ambisjonen om å personalisere kundeopplevelsen er større enn som så. Nå tilbyr vi også automatiske reiseforslag basert på tid, lokasjon og kundens favoritter. I første omgang ble det kjørt en enkel test som har gitt lovende resultater: over en tredjedel av kundene som har sett forslaget om neste avgang til og fra jobb har også trykket inn for å se avgangstidene.  

Og nettopp avgangstider på en rute er viktig for kundene – all data vi har tilsier det. Over en fjerdedel av kundene våre sjekker avgangstider på en linje mer enn syv ganger i uken. Mange kunder ønsker å få tilbake funksjonaliteten i RuterReise der de manuelt kunne favorittmarkere en spesifikk linje. Så hvorfor gjør vi ikke bare det? Jo, fordi veien mot en personlig reiseopplevelse i stor grad er knyttet til kundenes eget bruksmønster. Appen skal være smartere enn manuelle tilpasninger, den skal lage et usynlig nettverk av kundens favorittlinjer, holdeplasser og reiser. På den måten trener vi appen til å automatisk svare på kundens personlige behov hver gang de åpner den. 

Tre fjerdedeler av kundene våre bruker reisesøket over 7 ganger i uken.

Ny plattform, nye produkter og tjenester

Vi lanserte appen med de mest brukte billettypene, samt en helt ny måte å kjøpe billett på: søker du på en spesifikk reise, kan du nå kjøpe billett til akkurat denne reisen. I etterkant av lanseringen la vi også til flere tjenester som gjorde at den nye appen matchet tilbudet i både RuterReise og RuterBillett.

Men den nye appen er også bygget på en måte som gjør at vi kan tilby helt nye tjenester. Disse tjenestene kan kjøpes for seg selv eller kombineres med våre tradisjonelle billetter. Det gjør for eksempel at kunder kan betale for og bruke elsparkesykler direkte i appen, eller kjøpe et månedskort som inkluderer fri bruk av bysykkel eller andre mobilitetstjenester.

Dette er mulig fordi vi har implementert en helt ny sanntidsbasert plattform for alle data og tjenester som brukes i Ruter-appen, men også ellers i Ruter. Enkelt forklart har vi gått fra et tregt, monolittisk system med mange kompliserte avhengigheter til små tjenester som lett kan oppdateres og vedlikeholdes. Dette gir oss fart og mulighet til å raskt snu oss rundt for videreutvikling, forbedringer og skalering. Vi har gått fra få leveranser i året til kontinuerlig utrulling av ny funksjonalitet.

Nye mobilitetstjenester  

Nye mobilitetstjenester i appen er et godt eksempel på hvordan vi jobber for å realisere Ruters målbilde om bærekraftig bevegelsesfrihet. Den nye appen gjør at vi i mye større grad kan tilby aktiv transport som sykkel og gange som gode alternativer når kundene søker etter reise. For å bidra ytterligere til nullvekstmålet, skal sykkelforslag og personlige preferanser utvikles videre i 2022. 

Mobilitetstjenester er også et eksempel på Ruters fremgangsmåte ved produktutvikling i appen. For å etablere et fremtidsrettet og helhetlig mikromobilitetstilbud, har vi introdusert bruk av elsparkesykkel som en del av våre tjenester: 

• Ruter har inngått et offentlig-offentlig samarbeid med Asker og Bærum kommune. 
• TIER GmbH er valgt som leverandør, og har ansvar for driften av tilbudet.  
• Tilbudet skal oppleves som relevant, trygt og ryddig. 
• Tjenesten testes for øyeblikket på et begrenset antall brukere i Ruter-appen. 

Dette gir oss verdifull læring om teknisk integrasjon, brukeropplevelse, kundeservice og utvikling av attraktive prisprodukter som ikke bare er relevante for Ruters eksisterende kunder, men som også åpner opp for brukere med helt andre behov og reisepreferanser. 

Kundeinformasjon i andre digitale flater 

Ruters visuelle univers strekker seg langt, fra håndholdte duppeditter til massive kjøretøy. Da den nye appen ble lansert sommeren 2021, ble også en helt ny merkevareprofil introdusert. Og for at alle flater skulle kommunisere med samme visuelle språk, introduserte vi den samme merkevaren på digitale stoppestedsskjermer i løpet av høsten. I 2022 fortsetter vi med dette arbeidet på skjermer om bord buss, trikk og båt. 

Ruter har et eget team som utvikler kundeinformasjonsløsninger på digitale skjermer, enten det er om bord på kjøretøy eller på holdeplasser. Om bord kan du se hvor lenge det er igjen til de neste holdeplassene, mens høyttalere sier ifra hva neste stopp er. Utvendige høyttalere leser opp hvilken linje kjøretøyet betjener på hver holdeplass. Der kan du også lese om avvik og annen nyttig kundenformasjon. 

Digitale skjermer 

• Digitale avgangstavler på stoppesteder: 156 stk. 
• Digitale avgangstavler på t-bane: 34 stk. fordelt på 14 stasjoner  
• Over 850 busser (TaaS) med siste generasjon kundeinformasjonsskjermer 
• Digitale informasjonsskjermer på buss: ca 2500 stk. 
• Utvendige skjermer/skiltkasser på buss: ca 2500 stk. 

Tett på kunden – verdien av god innsikt  

Røde Ruter-jakker. Kaffe. Et vennlig smil og håpefulle blikk. Du har kanskje sett oss ute på holdeplassene i Oslo, med enkle prototyper for hånden og spørsmål til folk som reiser. Dette er såkalte geriljatester. Å komme ut i «felten» på denne måten gjør at vi kommer tett på faktiske situasjoner og behov som kundene har – en rask og enkel måte å få tilbakemeldinger på det vi jobber med. 

For å kunne utvikle gode løsninger må vi ha innsikt i hvordan løsningen faktisk fungerer. Derfor tester vi kontinuerlig når vi designer og videreutvikler våre digitale flater. Før appen ble lansert, ble den brukt av om lag 500 personer over en lengre periode. Disse inngår nå i et fast testpanel og kan på kort varsel kalles inn til intervjuer eller brukertester. Dette er bare noen av de kvalitative metodene vi bruker for å observere hvordan Ruters kunder forstår og bruker det vi har laget. 

«Der kvantitative data kan si noe om hvordan ting er, kan kvalitative data si noe om hvorfor de er sånn. Skulle vi oppdage noe overraskende i bruksdataene, dykker vi dypere kvalitativt, og visa versa. Det er i dette metodiske skjæringspunktet vi skal sørge for å ivareta brukernes interesse når vi videreutvikler appen.»

Tallenes tale 

Helt siden arbeidet med den nye appen startet, har datadrevet beslutningstagning vært viktig for å stake ut kursen fremover. Ved å la kvantitative bruksdata danne et bakteppe for beslutninger innen design og teknisk utvikling, sørger vi for at brukernes faktiske behov ivaretas. Derfor har vi instrumentert appen med en rekke datapunkter som skal gi oss innsikten vi trenger for å optimalisere brukeropplevelsen i årene som kommer. 

Data blir en stadig mer integrert del av hverdagen til alle som arbeider med utvikling av appen. Det er viktig at dataene vi benytter er relevante og nøyaktige, men det er minst like viktig at de er tilgjengelige for alle. Når data inngår som en naturlig del av de daglige diskusjonene, blir det lettere å gjøre tverrfaglige prioriteringer basert på reelle kundebehov.